فعالان عرصه ي اقتصاد و كساني كه به ماندگاري جاودانه در اين عرصه مي انديشند ، به خئبي مي دانند كه اكسيژن تنفس در دنياي تجارت اصل مشتري مداري است و درك اين سخن كه « هميشه حق با مشتري است» را سر لوحه برنامه هاي خويش مي دانند.
حضور يك مشتري در يك واحد اقتصادي علاوه بر آن كه سود ملي به دنبال دارد ، شيپور بيدار باش هميشگي است تا بتوانيم پون سربازاني آماده در عرصه رقابت به نبرد بپردازيم.
در اين ميان آن چه مهم است خود مشتري مداري نيست ، بلكه ويژگي و پارامترهايي است كه بايد وجود داشته باشد تا مشتري مداري محقق شود. آن چه در سطور زير مي آيد بيشتر تجربيات كاربردي است كه در اين عرصه كسب شده و به عنوان عوامل به وجود آورنده و رشد دهنده مشتري مداري مي تواند مورد توجه قرار گيرد. در واقع پاسخي است به اين پرسش كه « مشتري چه مي خواهد؟ » يقينا هر كسي كه پاسخ منطقي و كامل تر براي اين پرسش داشته باشد او بهتر خواهد توانست خود را مزين به اصل مشتري مداري كرده باشد.
لذا به دور از پيچيدگي هاي زبان علمي ، تجربياتي كه مي تواند ما را در اين راستا ياري دهد به شرح زير بيان مي گردد:
1. اولين خواسته مشتري « احترام » است. مشتري به عنوان يك شخص و يك انسان ، داراي هويتي مستقل و شخصيتي مدني است كه هميشه دوست دارد اين هويت و شخصيت پاس داشته شود و از يك ديدگاه محترمانه به وي نگريسته شود . در برخورد اول با مشتري بايد متانت هر چه تمام تر و با نشاطي برخاسته اط علاقه از وي استقبال كرد ، با اين كار هم « شخصيت انساني » او را پاس داشته ايم و هم نوع پاسخ مشتري به رفتارهاي خود را ترسيم كرده و به او قبولانده ايم . مشتري كه با برخورد مشتاقانه و محترمانه رو به رو شود ، درصد پاسخي مشتاقانه و محترمانه برخواهد آمد. از اين رو فضايي به وجود خواهيم آورد كه در آن مشتري احساس «بيگانگي» نخواهد كرد.

راه هاي تحقق مشتري مداري

2. مشتري در نگاه اول خود ظاهر « آراسته ، مرتب ، منظم و تميز » كاركنان و محلي كه در آن وارد مي شود را مي سنجد و هر چقدر اين ظاهر آراسته تر باشد ، تشويش هاي دروني مشتري كمتر و كمتر مي شود و جاي خود را به آرامش و احساس رضايت خواهد داد.
3. وجود كالاهاي « مورد نياز» مشتري در واحد خدماتي مي تواند اطمينان وي را به آن واحد افزون كند . وقتي مشتري را براي نداشتن كالايي از خود دور مي كنيم ، يقينا برگشت او را به سوي خود با ترديد جدي مواجه مي كنيم . مشتري در فضايي رفت و آمد خواهد داشت كه آرامش فكري او را به هم نريزد و يقينا صداقت كاركنان و مديران و تلاش آنان براي حفظ اين آرامش فكري ، او را در مراجعات بعدي جدي تر خواهد كرد. تا آن جا كه امكان دارد بايد درخواست هاي مشتريان خود پاسخ «بله» داشته باشيم.
4. براي مشتريان « كيفيت خدمات » مهم ترين عامل مراجعه به يك واحد خدماتي است . مديراني هستند كه اين كيفيت را براي مشتريان خود « تضمين » كنند. مشتري شايد بتواند برخورد تند كارمندان را تحمل كند ، شايد بتواند اتلاف زمان را ناديده بگيرد ، اما يقينا نمي تواند ار « كيفيت كار » به سادگي بگذرد. او حتي حاضر است بهاي بيشتري بپردازد. ، مشروط به اين كه « كيفيت » خدمات ارائه شده را برايش تضمين كنند.
5. براي مشتري « قيمت » و « بهاي » خدمات ارائه شده مهم است. مشتري قبل از اين مه موسسه شما بيايد، يقينا به چند موسسه ديگر سر زده است و كما بيش از نرخ هاي بازار آگاه است. او ضمن اينكه كيفيت كا را مد نظر دارد ، مايل است كه « بهاي » كيفيت اراده شده مناسب بوده و با وضعيت مالي وي سازگار باشد.
6. مشتري انتظار دارد در حداقل « زمان » خدمات ارائه شده به وي صورت گيرد و از طولاني شدن زمان هراس داشته باشد. به خصوص مشترياني كه از راه دور مراجعه مي كنند. و به ناچار برگشت آن مسير را بايد بپذيرند. از اين رو ايجاد يك چرخه كاري مناسب كه در آن بتوان از اتلاف وقت جلوگيري كرد خواسته دروني مشتريان است. در اين چرخه دو اصل سرعت و دقت انجام كار و توالي خدمات مهم است . مديران واحد هاي خدماتي براي آن كه بتوانند مشتريان را راضي نگه دارند بايد براي ايجاد اين چرخه همت گمارند و از كاركناني استفاده نمايند كه مفهوم زمان را به خوبي درك كنند.